Starbucks – Comment séduire par les mots
Le lien émotionnel: marque – client est vital à toute entreprise (qui souhaite perdurer) autant que sensible. La maîtrise des mots et le langage verbal est une des techniques pour atteindre ce but.
Et Starbucks a des choses à nous dire quant à l’usage du langage comme symbole de marque. On s’y retrouvera d’ailleurs tous facilement en tant qu’utilisateur (qui n’a jamais goûté aux “plaisirs” de la sirène ?)
Donc le langage… bon, son sens global on connaît, mais d’un point de vue de l’identité de marque c’est quoi ?
L’identité de marque, elle, est une forme de langage. Devenue multimodale grâce à notre ère numérique (Aaaah les années 2000), on a commencé à exploiter les possibilités infinies du visuel, sonore, tactile etc. et cela nous a permis d’unifier le langage et de fluidifier nos messages. Mais avant de maîtriser cela, l’usage de la parole, donc des mots, me semble déjà requérir une certaine dextérité.
En regardant de plus près la Star du café, on comprend comment une stratégie autour du langage verbal offre une cohérence notable aux yeux de ses clients… description…
Crédibiliser son histoire de marque.
On le sait tous, l’histoire de Starbucks s’associe aux fondements de la culture italienne grâce à Mister Schultz. Pas bête Howard, puisque le café italien est déjà reconnu comme étant l’un des meilleurs au monde et qu’il mêle Histoire et art de vivre.
Ce n’est donc pas par hasard qu’on retrouve des noms italiens sur certains produits, que l’on ne dit pas serveur mais barista et que leurs équipements et cafés sont “spécialement” conçus pour la marque … du détail vous dites ? Sì ! Mais la cohérence à petite échelle assure crédibilité à long terme.
Quand on entre la première fois dans un Starbucks et qu’on entend “Un Grande Frappucino Java sans crème s’il vous plait” cela peut sembler être un jargon intimidant mais en même temps on se dit du lieu : “ok, le café, ils connaissent “ ( Même à Winterfell ils ont été conquis )
Créer un mouvement dans sa marque.
Destiné au départ à répondre aux besoins des Yuppies. Starbucks se positionne comme étant un “3e lieu” où “salon de café”.
Par ce wording, on comprend par là que la sirène veut user de son charme pour nous garder dans un lieu douillet, assis sur un fauteuil club ou encore branché sur son ordi entrain d’envoyer quelques emails.
L’ambition est forte: identifier Starbucks au même niveau que son chez soi ou son bureau.
Pari tenu d’après vous ?
Se faire apprécier.
Starbucks chouchoute son client par le principe dit d’appréciation. Comment ? En humanisant l’expérience client.
Tout le monde, ou presque, a déjà commandé un breuvage doré estampillé de l’emblème vert. En regardant de plus près ce processus, vous comprenez que chaque étape est contrôlée au poil et fait appel à vos émotions pour vous faire aimer et adhérer à la marque.
Rien est laissé au hasard… De la suggestion de lait végétal au prénom inscrit sur le gobelet. On retrouve ainsi la qualité et proximité du petit café de quartier qui vous donne un sentiment de considération et l’efficacité du service rapide qui s’aligne avec les besoins de la cible.
Bel équilibre !
En résumé.
L’identité verbale est donc un outil qui permet d’agir sur les mécaniques psychologiques de votre clientèle .
Mis en oeuvre de manière récurrente et cohérente, elle vous aide à :
> Être crédible selon l’histoire et les valeurs de votre marque
> Être identifié par vos clients
> Se différencier de la concurrence
> Développer votre notoriété
> Contrôler votre image de marque
Un outil accessible mais complexe si les règles de votre stratégie et d’identité de marque sont mal établies. En effet, une erreur … et c’est votre notoriété qui en prend un coup tant le langage à une dimension psychologique.
Vous avez sans doute remarqué que Starbucks se revendique plus comme éthique et écolo. Or, sa lente réaction quant au recyclage de ses gobelets lui a valu nombreux préjudices.
En d’autres termes, mesurons nos mots !
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